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Entenda por que o seu cliente não responde e saiba como resolver.


Para pensarmos nas possíveis soluções para os clientes que não respondem, precisamos entender os principais motivos pelos quais eles não respondem e daí já podemos tirar alguns insights.


Separei 5 motivos que julgo serem os mais comuns. Segue:







  1. Demora para fazer o contato com o cliente: Vivemos em um mundo onde as pessoas assistem tv enquanto olham o celular e conversam ao mesmo tempo. Está cada vez mais difícil prender a atenção do cliente e se você não fizer contato com ele no momento exato em que a atenção dele está voltada para o seu anúncio, as chances de ser abandonado ou esquecido aumentam consideravelmente;

  2. Pessoas compram de pessoas: O uso de ferramentas de auto-reposta e de “robozinhos mágicos” resolveria o problema anterior, mas é facilmente percebido pelo seu cliente, o que faz ele se sentir só mais um. Eu até recomendo ter alguns scripts prontos para agilizar o atendimento, mas é fundamental entender o seu cliente e tratar individualmente cada um deles;

  3. Se você não pergunta, por que ele responderia? Finalizar sua mensagens com perguntas aumentam consideravelmente a taxa de retorno;

  4. Seu cliente já sabe tudo: Se você passar todas as informações de uma vez só, ele não terá mais nenhuma dúvida e, consequentemente, mais nenhum motivo para responder, a não ser que ele queira muito comprar. Lembre-se: Normalmente o convite para “dar o próximo passo” deve partir do corretor. Não espere o cliente tomar a iniciativa;

  5. Ele não tem perfil ou interesse: As pessoas normalmente ficam envergonhadas de dizer que o imóvel não cabe no orçamento, ou que não estão no momento de compra ou que estavam apenas curiosos a respeito do anúncio. Aí simplesmente não respondem e esperam você cansar e desistir delas.

Em resumo, uma possível solução é um rápido e humanizado atendimento, com perguntas e sempre buscando entender a real necessidade do cliente. Mesmo assim, quando não há resposta, um segundo contato deve ser feito em até 2 dias. Neste contato, acho importante já cobrar uma resposta do cliente. Por exemplo: “João, lhe enviei uma apresentação do empreendimento, mas ainda não tive nenhum retorno. Você conseguiu analisar o material?".

Não havendo uma resposta nessa segunda tentativa, as chances de ele ser um cliente em potencial são baixas, mas talvez hoje ele não esteja no momento de evoluir, daí a importância de seguir com novas tentativas para tentar retomar esse cliente no momento certo.


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